Finansai

4 dalykai, už kuriuos klientai labiausiai vertina parduotuvių darbuotojus

Greitas ir kokybiškas aptarnavimas pirkėjams šiandien jau yra tapęs būtinybe, tačiau būna ir tokių atvejų, kai parduotuvių darbuotojų pastangos viršija visus klientų lūkesčius. Lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ pradėta darbuotojų įvertinimo iniciatyva jau per pirmą mėnesį parodė, kad situacijų, už kurias pirkėjai nori padėkoti parduotuvių personalui tikrai netrūksta, o labiausiai jiems imponuoja nuoširdus darbuotojų atsidavimas, sąžiningumas, gera nuotaika ir ekspertiškumas.

Sujaudino nuoširdi pagalba senoliui

„Sumanymas paraginti pirkėjus pastebėti darbuotojų pastangas pasiteisino jau per pirmąjį mėnesį. Pirkėjų pateikti atsiliepimai, padėkos ir pastabos ne tik padėjo išrinkti pirmojo iniciatyvos mėnesio geriausius darbuotojus, bet ir išryškino klientų labiausiai vertinamas darbuotojų savybes ir aptarnavimo aspektus. Išanalizavus visas pirkėjų pateiktas situacijas paaiškėjo, kad žmonėms itin svarbus darbuotojų nuoširdumas, pastangos padėti. Tai bene dažniausiai minėta priežastis, už kurią norima padėkoti darbuotojams“, – sako prekybos tinklo „Maxima“ personalo departamento direktorė Margarita Plešakienė.

Prekybos tinklo parduotuvių lankytojams pro akis neprasprūdo tokie darbuotojų poelgiai kaip pagalba senyvo amžiaus pirkėjams išsirenkant prekes, perskaitant jų sudėtį, patariant dėl naudingesnio pasirinkimo, paslaugumas aptarnaujant lietuviškai nesuprantančius užsieniečius ar netgi pagalba klientui nusinešant prekes namo.

„Viena skambinusi klientė papasakojo, kaip parduotuvės Vilniuje darbuotoja meduolių norėjusiam nusipirkti garbaus amžiaus pirkėjui kantriai ir aiškiai viską papasakojo apie šias prekes, supažindino su asortimentu, paaiškino kuo skiriasi, pasiūlė pirkėjui naudingiausią pasirinkimą ir pati į maišelį pririnko sveriamų meduolių. Pirkėja teigia buvusi sujaudinta tokio pardavėjos dėmesingumo ir nuoširdžios pagalbos. Panašių istorijų per pirmąjį mėnesį, kuomet vyksta iniciatyva, užfiksavome tikrai ne vieną“, – sako M. Plešakienė.

Vertina sąžiningumą, gerą nuotaiką ir patarimus

Be nuoširdžios pagalbos vienas iš dažniausiai pasikartojančių motyvų klientų atsiliepimuose yra sąžiningumas. Klientai išskyrė tokius atvejus, kai parduotuvių darbuotojai grąžino pirkėjų pamestus pinigus ar prie kasų paliktus daiktus. Taip pat dažnai dėkota už gerą nuotaiką ir šypsenas. Pavyzdžiui, viena klientė išskyrė itin malonų kasininkės bendravimą ir pagalbą mažoms mergaitėms išrenkant dovaną jų mamai Mamos dienos proga.

„Kasininkė visuomet labai draugiška“, „šis darbuotojas niekuomet negaili šypsenos ir geros nuotaikos“, „visuomet malonu apsipirkti, kai aptarnauja šis kasininkas“, „visada pakalbina ir pasiteirauja kaip sekasi“ – tai frazės iš internetu, mobiliąja programėle ir telefonu paliktų pirkėjų atsiliepimų. Akivaizdu, kad šiltas ir gera nuotaika užkrečiantis darbuotojų bendravimas pirkėjų yra itin vertinamas“, – pažymi M. Plešakienė.

Iš pirkėjų komentarų galima spręsti ir apie darbuotojų ekspertiškumo svarbą. Ne vienas savo atsiliepimą palikęs pirkėjas buvo nustebintas, kuomet prekybos tinko darbuotojai labai geranoriškai pakonsultuodavo, suteikdavo informacijos apie prekes, kainas, vykstančias akcijas. Lietuvoje viešintis Izraelio pilietis pasidalino savo patirtimi, kuomet vienos Vilniaus „Maximos“ darbuotoja padėjo jam išsirinkti skanų ananasą, papasakojo, kaip tai padaryti, ir pasiūlė jį supjaustyti, taip viršydama visus kliento lūkesčius.

Dėmesys bei įvertinimas svarbus ir darbuotojams

Vilniaus psichoterapijos ir psichoanalizės centro psichologė Daiva Balčiūnienė sako, kad žmonės šiandien daugelyje sričių itin vertina nuoširdumą ir žmogišką bendravimą, kadangi mūsų skubančiame ir technologijų persmelktame pasaulyje vis dažniau jaučiama šių dalykų stoka.

„Bendrystė, žmogiškas ryšys yra vienas esminių žmogaus poreikių, tačiau jį patenkinti tampa vis sunkiau. Dėl to nenuostabu, kad nuoširdumo, draugiško paslaugumo apraiškas žmonės pastebi ir vertina. Kiekviena šypsena, jam adresuotas geras žodis padeda žmogui pajusti savo vertę ir savo ruožtu pačiam pozityviau žvelgti į pasaulį bei bendrauti su aplinkiniais“, – sako D. Balčiūnienė.

Anot D. Balčiūnienės, tam, kad pats darbuotojas, galėtų demonstruoti nuoširdumą, paslaugumą, dėti papildomas pastangas, jam visų pirma jo darbas turi patikti. Be to, jis ir pats turi jaustis vertinamas ir dirbti tokioje aplinkoje, kurioje jaustų motyvaciją, nepervargtų ir neišsekintų visų fizinių ir emocinių savo resursų.

„Darbdaviai norėdami, kad darbuotojai rodytų išskirtinį dėmesį klientams, pirmiausiai išskirtinį dėmesį turėtų parodyti savo darbuotojams“, – pažymi psichologė.

Kiekvieną mėnesį apdovanoja 9 herojus

Gegužės pradžioje prekybos tinklas „Maxima“ pradėjo iniciatyvą, kuria skatina pirkėjus pastebėti ir įvertinti parduotuvių darbuotojų pastangas. Pirkėjai savo atsiliepimus, padėkas ir pastabas gali pateikti prekybos tinklo interneto svetainėje, naudodamiesi mobiliąja programėle ar paskambinę telefonu. Kiekvieną mėnesį iš visų geriausiai įvertintų darbuotojų speciali komisija, kurios didžiąją dalį sudaro parduotuvės darbuotojai, išrenka devynis. Jie yra tituluojami „Maxima“ herojais ir apdovanojami.

Pirkėjai gali atsidėkoti visiems prekybos tinko parduotuvių salės darbuotojams – klientus aptarnaujantiems kasose ar šviežio bei sveriamo maisto skyriuose, padedantiems apsipirkti savitarnos kasose, besirūpinantiems prekėmis lentynose. Konkretaus darbuotojo vardo ir pavardės nežinantys ar neįsidėmėję pirkėjai gali tiesiog nurodyti parduotuvės zoną ar skyrių, kuriame teko su darbuotoju susidurti, ir pateikti jo apibūdinimą. Prekybos tinklas kviečia klientus jiems pagelbėjusiam darbuotojui „ačiū“ pasakyti ir tą pačią akimirką gyvai, ir skirti minutę padėką užregistruoti jam patogiu būdu, kad tinklas taip pat galėtų įvertinti kliento herojų.

Apie bendrovę „Maxima“

Tradicinės lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ stiprybės – mažos kainos ir platus, ypač lietuviškų prekių, pasirinkimas. Tinklą valdanti bendrovė „Maxima LT“ yra didžiausia lietuviško kapitalo įmonė, viena didžiausių mokesčių mokėtojų bei didžiausia darbo vietų kūrėja šalyje. Šiuo metu Lietuvoje veikia beveik pustrečio šimto „Maximos“ parduotuvių, kuriose dirba apie 15 tūkst. darbuotojų ir kasdien apsilanko daugiau nei 550 tūkst. klientų.

Pranešimą paskelbė: Rusnė Tamošaitytė, UAB „Fabula ir partneriai“

(Perskaityta per mėnesį: 4, iš jų šiandien: 1.)