Simonas Lisauskas, „Lietuvos draudimo“ verslo klientų departamento direktorius
Civilinė atsakomybė verslo kontekste yra neatsiejama nuo nuostolių ir žalų amortizacijos – nuostolių atlyginimo, jei dėl įmonės veiksmų ar klaidų nukenčia trečiosios šalys. „Lietuvos draudimo“ duomenys rodo, kad tokių žalų mastai pamečiui auga. 2024 m. verslo civilinės atsakomybės žaloms kompensuoti skirta suma šoktelėjo beveik 1,5 karto, palyginus su ankstesniais metais, ir viršijo 2,48 mln. eurų.
Įdomu tai, kad bendras registruotų verslo civilinės atsakomybės žalų skaičius išliko stabilus – per 2023–2024 metus jis svyravo tarp 860–870 atvejų. Kitaip tariant, kreipinių skaičius nesikeitė, tačiau jų pasekmės darėsi vis brangesnės. Tai rodo ne tik žalų infliaciją, bet ir didesnius trečiųjų šalių lūkesčius bei reiklesnę teisinę aplinką.
Visgi finansiniai skaičiai atskleidžia tik vieną istorijos pusę. Nepalyginti didesnė žala atsiranda tada, kai incidentas tampa viešas. Net jei įmonė sugeba padengti padarytą žalą, reputacijos praradimas gali paveikti ją daug labiau. Verslo partneriai, tiekėjai ar klientai linkę vertinti ne vien tai, ar įmonė kompensavo nuostolius, bet ar ji elgėsi atsakingai, kaip informavo visuomenę, ar gebėjo pripažinti klaidą. Būtent todėl civilinės atsakomybės draudimas šiandien veikia ne tik kaip finansinė pagalvė, bet ir kaip reputacijos barometras.
Reputacijos praradimas dažnai kainuoja brangiau nei pati kompensacija. Leidinys „Harvard Business Review“ pažymi, kad reputacijos krizės šiandien yra kitokios nei anksčiau: jos kyla greičiau, išplinta plačiau ir įmonės atsistatymo kelias yra sudėtingesnis. Todėl šiandien reputacija yra vienas trapiausių įmonės turtų, o jos praradimas gali turėti ilgalaikių finansinių pasekmių.
Ši tendencija ypač ryški tarptautinėse rinkose, kuriose reputacija tampa konkurenciniu pranašumu. Kasmetinėje bendrovės „Deloitte“ draudimo rinkos apžvalgoje teigiama, kad „socialinė infliacija“ – tai yra, didėjančios kompensacijos ir visuomenės lūkesčių augimas – verčia įmones ne tik atidžiau žiūrėti į draudimo sumas, bet ir strategiškai investuoti į reputacijos valdymą. Tai reiškia, kad civilinė atsakomybė yra ne vien klausimas „kiek kainuos žala“, bet ir „kaip apie mus kalbės po incidento“.
Mūsų praktika rodo, kad net paprasčiausi incidentai gali virsti rimtu reputacijos testu. Viename biure darbuotojas užkliuvo už prastai pritvirtintų laidų ir patyrė sunkią galvos traumą. Įmonė turėjo išmokėti didelę kompensaciją, bet reali problema buvo ne tiek finansai, kiek darbuotojų pasitikėjimo praradimas. Kitas atvejis – konditerijos įmonė, kurioje klientas patyrė alerginę reakciją dėl pyragaičio su riešutais, nes etiketėje tai nebuvo tinkamai pažymėta. Šis incidentas bendrovei kainavo ne tik gydymo išlaidų kompensaciją, bet ir reputacijos smūgį – viešoje erdvėje kilo diskusijų apie atsakomybę, kokybės standartus ir vartotojų saugumą.
Tokios istorijos parodo, kad reputacija gali būti prarasta per vieną dieną. Ir nesvarbu, ar tai tarptautinė gamybos įmonė, ar nedidelis paslaugų verslas – incidentas gali tapti esminiu jos reputacijos išbandymu. Civilinė atsakomybė šiuo atveju tampa priemone, leidžiančia bent iš dalies suvaldyti pasekmes: nukentėjusieji gauna kompensaciją, o verslas turi galimybę parodyti, kad geba atsakingai reaguoti į krizes.
Šiandien verslo pasaulyje civilinė atsakomybė tampa ir partnerystės testu. Įmonės, kurios geba atvirai ir atsakingai suvaldyti incidentus, sulaukia didesnio tiekėjų ir investuotojų pasitikėjimo. Jau kelerius metus iš eilės „Allianz Risk Barometer“ reputacijos praradimą mini tarp trijų didžiausių grėsmių verslui visame pasaulyje.
Reputacija yra lėtai kaupiamas kapitalas – ji auga pamažu, bet gali būti prarasta per vieną dieną. Ir nors draudimas negali sukurti reputacijos iš naujo, jis gali užtikrinti, kad incidento pasekmės nebūtų fatališkos, o įmonė turėtų galimybę atkurti klientų pasitikėjimą.
Pranešimą paskelbė: Vytautas Lukaševičius, Integrity PR, UAB
