Finansai

Angeliška kantrybė: Lietuvoje klientus pas konkurentus išveda nusivylimas

Lojalumas Lietuvoje anaiptol nėra atgyvenusi sąvoka, o persivilioti klientą iš konkurentų ne tokia ir lengva užduotis. Reprezentatyvus šalies gyventojų nuomonės tyrimas atskleidė, kad netgi prastą aptarnavimą jie yra linkę atleisti, tačiau kas ketvirtas vartotojas ima dairytis alternatyvos telefono ryšio, interneto, televizijos ar bankinių paslaugų teikėjui pakėlus kainą ar nuvylus paslaugos kokybe.

Klientai durimis trenkia nebent išprovokuoti

Rinkos ir visuomenės nuomonės tyrimų įmonė „Spinter tyrimai“ daugiau kaip 1 tūkst. respondentų visoje šalyje uždavė klausimą, kaip dažnai jie keičia paslaugų teikėjus ir leido pasirinkti kelis atsakymus. 25 proc. apklaustųjų atsakė, kad pereina kitur, jei esamas paslaugos teikėjas pakelia kainas, dar tiek pat – jei nuvilia paslaugų kokybė.

„Tikroji konkurencija dėl kiekvieno kliento, kurią kasdien patiria mažmeninės prekybos sektorius, kitų paslaugų sričių Lietuvoje iš tiesų dar nėra pasiekusi. Čia vartotojai elgiasi ganėtinai pasyviai ir inertiškai, leisdami paslaugų teikėjui pirmiausiai suklupti pačiam ir tik tada „trenkia durimis“. Toks elgesys paslaugos teikėjams suteikia didelį pasitikėjimo kreditą, bet neskatina maksimaliai stengtis, siekiant išlaikyti jau turimus klientus“, – sako apklausą inicijavusios elektros bendrovės „Elektrum Lietuva“ vadovas Martynas Giga.

Kartu jis pastebi, jog šalies gyventojai sunkiai susivilioja alternatyviais siūlymais, nes galimai prieš galutinai apsispręsdami jų palyginimui skyrė daug savo laiko ir pastangų, todėl yra tikri, kad užsitikrino patį geriausią variantą.

„Nuoseklumas yra gerai, bet tobulėjant technologijoms bei augant konkurencijai prieš metus pasirinktas pasiūlymas dabar jau gali būti pasenęs. Gyvename dinamiškais laikais, todėl ne tik domėtis, bet ir pasinaudoti geriausiais pasiūlymais pirmiausiai reiškia naudą sau, o kartu skatina ir sveikesnę konkurenciją rinkoje“, – sako M. Giga.

Pervilioti – nelengva

Sugundyti klientą perbėgti daugiausiai šansų tie paslaugų teikėjai, kurie pasiūlo geresnį pasiūlymą, apimantį ir patrauklesnę paslaugos kokybę, ir kainą. Tai patrauktų 24 proc. Lietuvos gyventojų. Mažiau patrauklūs būtų vien tik mažesnės kainos (19 proc.) ar vien tik geresnės kokybės (16 proc.) pasiūlymai.

„Nors Lietuvos vartotojai yra tikrai be galo jautrūs kainai, tačiau jiems nėra svarbi tik finansinė pusė. Kompleksiškas paslaugos vertinimas rodo, kad klientas yra brandus ir linkęs įvertinti įvairesnius pasiūlymo aspektus. Kartu tai siunčia optimistinę žinią į modernias technologijas investuojantiems ir siekiantiems tobulėti tiekėjams, jog jų pastangos nėra savitikslės“, – teigia M. Giga.

Jo vertinimu, nereikėtų pamiršti, jog telefono ryšys, internetas, bankų paslaugos yra vienos iš kertinių, todėl galima suprasti, kodėl vartotojai nėra linkę migruoti ir net atleidžia prastą aptarnavimą. Dėl pastarojo išeiti pasiryžę 14 proc. klientų.

Elektrai – panašios žaidimo taisyklės

Lietuvai laipsniškai liberalizuojant elektros tiekimo rinką, panašu, kad ir joje galios panašios žaidimo taisyklės. Gavę palankesnį pasiūlymą pas kitą tiekėją dažnai pasiruošę pereiti 12 proc. respondentų. Tuo tarpu didžioji dalis vartotojų mano, kad elektros tiekėją keis retai: 29 proc., jei esamo tiekėjo siūloma kaina bus žymiai didesnė, o 16 proc. – jei tiekėjo paslaugų kokybė bus gerokai blogesnė.

Elektros tiekėjo keisti sako neketinantys 17 proc. apklaustųjų.

„Situacija bus panaši ir sektoriuje, kuriame dirbame mes. Prisirišimas prie pasirinkto tiekėjo išliks, nebent vartotojai įžvelgs jam nepalankius didelius skirtumus, palyginti su kitais rinkos dalyviais. Vis dėlto manyčiau, kad dinamikos čia gali būti daugiau, kadangi priešingai nei, pavyzdžiui, mobiliojo ryšio operatoriai, į tiekimo infrastruktūrą mes neinvestuosime, nes „laidai“ lieka valstybės rankose, todėl ir klientai nebus saistomi įvairių netesybų ar ilgalaikių įsipareigojimų“, – sako M. Giga.

Daugiau kaip 5000 kilovatvalandžių (kWh) elektros per metus sunaudojantys buitiniai vartotojai nuo 2021 metų elektrą privalės pirkti iš pasirinkto nepriklausomo tiekėjo. Smulkesni buitiniai elektros vartotojai į laisvą rinką pereis iki 2023 metų.

„Spinter tyrimai“ Lietuvos gyventojų apklausą atliko rugsėjo 16-26 dienomis. Joje dalyvavo 1006 žmonės, kurių amžius buvo 18-75 metai.

Apie bendrovę:

„Elektrum Lietuva“ yra didžiausios Baltijos šalyse elektros gamintojos „Latvenergo“ (Latvija) antrinė įmonė. Įmonių grupė pagamina daugiausiai žaliosios energijos Baltijos šalyse, o Europoje patenka į TOP3 „žaliausių“ gamintojų sąrašą. Bendrovė „Elektrum Lietuva“ šiuo metu tiekia elektrą 8000 įmonių bei daugiau nei 3000 namų ūkių, tiekia dujas beveik 150 bendrovių, yra įrengusi beveik 400 saulės jėgainių.

Pranešimą paskelbė: Ernesta Karalienė, UAB „Idea Prima“
Angeliška kantrybė: Lietuvoje klientus pas konkurentus išveda nusivylimas

(Perskaityta per mėnesį: 8, iš jų šiandien: 1.)