Eidami į parduotuves daugelis gyventojų, be abejo, tikisi geros apsipirkimo patirties. Ji priklauso nuo daugelio dalykų, o vienas iš jų – malonus aptarnavimas ir paslaugūs, visuomet padėti pasirengę darbuotojai. Lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ generalinė direktorė Kristina Meidė pastebi, kad klientai ypač vertina ilgamečius parduotuvių darbuotojus, kuriuos jau pažįsta ir kurie per ilgesnį laiką užsitarnauja jų pasitikėjimą. Tuo metu psichologai pažymi, kad tikras žmogiškas ryšys ir ilgalaikė gera patirtis gali lemti asmens emocinį prisirišimą prie tam tikros vietos – pavyzdžiui, konkrečios parduotuvės.
„Parduotuvių darbuotojus pirkėjai vertina dėl daugelio skirtingų priežasčių, tačiau pastebime tendenciją, kad itin daug teigiamų atsiliepimų dažnai sulaukia ilgamečiai mūsų parduotuvių darbuotojai, kuriuos žmonės jau pažįsta, jais pasitiki. Šiuo metu mūsų įmonėje dirba daugiau kaip 4 tūkst. darbuotojų, su kuriais kartu esame 10 ir daugiau metų. Dažnai ilgamečiams darbuotojams mūsų klientai nori atsidėkoti ne dėl vienos konkrečios situacijos, bet dėl diena iš dienos demonstruojamo paslaugumo, supratingumo, malonaus bendravimo. Tai rodo, kad klientai vertina ilgalaikį ryšį ir pastangas“, – sako K. Meidė.
Prekybos tinklui prieš tris mėnesius suteikus galimybę pirkėjams atsidėkoti konkretiems parduotuvių darbuotojams už jų nuoširdų darbą „Maxima“ sulaukia gausybės klientų atsiliepimų. Parduotuvių lankytojų internetu, mobiliąja programėle ar telefonu pateikiamuose komentaruose dažni tokie motyvai kaip – „kiekvieną dieną maloniai bendrauja“, „visuomet pasitinka su šypsena“, „kaskart skuba padėti ir patarti“, „savo skyriuje darbuotoja viską žino, tai jai lyg mylimi namai“, „visuomet stengiamės už prekes atsiskaityti šios darbuotojos kasoje“ ir pan.
K. Meidės teigimu, akivaizdu, kad minimus darbuotojus pirkėjai įsimena ne dėl vienkartinių veiksmų ar mandagumo gestų, bet dėl nuolat išlaikomo aukštos kokybės aptarnavimo ir tęstinių pastangų.
„Tai yra dar vienas pavyzdys, kodėl svarbu branginti ilgamečius darbuotojus, siekti, kad jų būtų kuo daugiau. Tam reikalingos investicijos į darbuotojų gerovę, jų tobulėjimą ir motyvaciją. Dėl to didelį dėmesį skiriame šiuolaikiškos darbo kultūros kūrimui, materialioms ir nematerialioms darbuotojų motyvacijos priemonėms, darbuotojams patrauklios kintamojo atlygio sistemos diegimui ir plėtrai. Darbuotojams ne mažiau svarbu ir pačių klientų atsiliepimai bei įvertinimas, todėl pirkėjams suteikiame tokią grįžtamojo ryšio galimybę“, – sako K. Meidė.
Tuo metu psichoterapeutas Olegas Lapinas sako, kad per ilgą laiką „savais“ tapę darbuotojai leidžia sukurti pirkėjui pažįstamą aplinką, o joje žmonės paprastai jaučiasi geriau.
„Pažįstamoje aplinkoje žmonės jaučiasi saugiau, patiria mažiau streso. Be to, pažįstami darbuotojai – ypač, jei maloniai bendrauja – skatina pirkėjo emocinį prieraišumą. Vieta, kurioje iš patirties žino, kad bus maloniai sutiktas, bendraus su ne visiškai svetimais žmonėmis, o pažįstamais ir padėti pasirengusiais darbuotojais, pirkėjui iš karto asocijuojasi su teigiamomis emocijomis. Žmogus į tokią vietą norės sugrįžti“, – sako O. Lapinas.
Psichoterapeuto teigimu, tokia parduotuvė žmogui nebėra tik vieta, turinti vienintelę paskirtį – apsipirkti – bet suteikia ir papildomą emocinę vertę, leidžia užmegzti žmogišką ryšį, suteikia bendravimo galimybių.
Įvertinusi pirkėjų atsiliepimus apie jų pastebėtus darbuotojus „Maxima“ kiekvieną mėnesį išrenka 10 darbuotojų, kuriuos apdovanoja ir suteikia jiems papildomą paskatą. Per tris mėnesius vykstančią akciją sulaukta tūkstančių klientų atsiliepimų ir padėkų darbuotojams.
Apie bendrovę „Maxima“
Tradicinės lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ stiprybės – mažos kainos ir platus, ypač lietuviškų prekių, pasirinkimas. Tinklą valdanti bendrovė „Maxima LT“ yra didžiausia lietuviško kapitalo įmonė, viena didžiausių mokesčių mokėtojų bei didžiausia darbo vietų kūrėja šalyje. Šiuo metu Lietuvoje veikia beveik pustrečio šimto „Maximos“ parduotuvių, kuriose dirba apie 15 tūkst. darbuotojų ir kasdien apsilanko daugiau nei 550 tūkst. klientų.
Pranešimą paskelbė: Rusnė Tamošaitytė, UAB „Fabula ir partneriai”
